皮山从一个客户网站更改问题看沟通

关于网站建设过程中的沟通，小编也曾在多篇文章中强调过，但是问题仍然存在。究其原因，是因为我们同事在与客户沟通的过程中有些细节问题没有给予足够的注意，另外一方面就是，沟通的摩擦由于思维差异一直都存在，而我们还没学会更好的去消除人与人之间由于思维差异所引起的摩擦。下面小编就以实例说明，再次跟大家强调沟通的重要性以及解决办法。
事件回放1：上周四小编接到一个投诉电话，反映他们正在建设中的网站要求修改的部分已提交了一个礼拜，但仍然没有得到处理。
处理：先找了负责该客户的销售员了解客户要修改的内容，一个是在栏目副导航下端加上上下结构的图片轮播，另外一个是修改产品中心的展示方式。小编核对了一下，均已经修改完成。
此事回复客户肖先生之后，以客户没有异议结束。但小编发现，客户所言正在建设中的网站实际上已经上线，并已加入百度推广计划。
事件回放2：周六小编值班，客服上再次接到上述公司网站谢先生的投诉，投诉内容1：销售员不理睬客户；2、客户提出要对网站进行修改，被销售员拒绝，客户认为小编公司不付责任。
处理：首先电话销售员问清楚情况，从上面客户所描述销售员拒绝客户要求来看，第一点投诉销售员不理睬客户情况不存在（不然怎么可能有后面的拒绝网站修改要求一事？）销售员回复：客户要求修改太多，由于周末双休，公司大部分人员不在公司，因而告知客户周一上班再处理；对于客户投诉拒绝修改网站一事，是因为网站已经完成上线，部分功能已定，无法再进行修改。
了解情况之后，回复客户，客户仍不满意，小编于是提出让客户先把修改内容告诉小编，小编评估之后如果能够修改的将安排修改。结果客户就传了一张首页效果图过来，要求将网站首页按照新的效果图来修改。

对网站建设有一点了解的人都知道，网站建设完成之后，首页是不能再进行大规模的修改的，譬如首页的用色，排版方式等。一旦改变，网站的程序就会全部乱了，对首页的大规模修改，无异于重新再制作一个网站。因而为什么，每个网站建设公司在进行网站建设之前，都会先出一个效果图给客户确认，这确认不单单是向客户展示自己的实力以及对客户要求的理解渗透力，也是对网站后续建设方向的一个决定。但客户显然不了解这些。见小编表示不能修改，马上放言要求退款（网站建设费用）。小编再联系销售员了解此事，得知客户之前负责该网站的是黄先生，而现在投诉的谢先生是七月底才交接的，对于网站情况并不了解。小编再联系客户谢先生了解，对方回复与黄先生交接时黄先生表示网站一直在建设修改中，并没有进行确认，当小编要求提供黄先生与我司销售员的聊天记录时，对方也拒绝提供。
对于此案例，不知道大家有看出门道了没有？原因就出在几个大家都没留意的细节：
1、首页设计效果图的确认。可能出现原因：1、销售员没有跟客户解释清楚；2、销售员没有跟客户强调这一步骤的重要性并且不可逆转性；3、客户并没有对这一点加以注意
2、客户对网站建设流程并不熟悉。这一点，在销售员与客户沟通中要求务必强调。
3、客户方对应接口混乱。先是黄先生，再到肖先生，再到谢先生，并且之间交接不清楚，造成前者已确认的事情后者再否决，对于网站建设公司的执行造成困扰。
4、网站上线之后再做大规模的修改。按客户要求，将网站设计全盘颠覆，是无法做到的。除非重新再做一个网站。但其中涉及到成本与费用问题，显然对双方都不满意。
以上问题，说白了就是沟通问题，由于没有沟通好导致一系列问题的产生。如何改善，还是在于沟通。事情仍在处理中，客户的要求还是要想办法满足。这个事件给我们的销售员上了很好的一课：
重视沟通的重要性，不单单是解决眼前问题那么简单。